BAB
Pendahuluan
Latar Belakang Masalah
Pada
era globalisasi sekarang ini, persaingan yang sangat tajam terjadi baik di
pasar domestik maupun di pasar internasional/global. Agar perusahaan dapat
berkembang dan paling tidak bisa bertahan hidup, perusahaan tersebut harus
mampu menghasilkan produk barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harganya
lebih murah, promosi lebih efektif, penyerahan barang ke konsumen lebih cepat,
dan dengan pelayanan yang lebih baik apabila dibandingkan dengan para
pesaingnya.
Kondisi
demikian mempunyai arti, bahwa perusahaan yang akan memenangkan persaingan
dalam segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan
hanya mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek, seperti mutu
bahan mentah dan pemasok harus bagus (bahan baku yang jelek akan menghasilkan
produk yang jelek pula), mutu sumber daya manusia (tenaga kerja) yang mampu
bekerja secara efisien sehingga harga produk bias lebih murah dari pada harga
pesaingnya, promosi yang efektif (bermutu), sehingga mampu memikat para pembeli
sehingga pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli. Mutu distribusi yang
mampu menyerahkan produk sesuai dengan waktu yang dikehendaki oleh pembeli,
serta mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan. Inilah yang
dimaksud mutu terpadu secara menyeluruh (total quality).
Banyak
perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global, karena memasarkan produk yang
sangat bermutu. Bagi perusahaan/organisasi ingin mengikuti perlombaan bersaing
untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total
Quality Management.
Philip
Kolter (1994) mengatakan : “Quality is
our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against
foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.
Ada
hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa), kepuasan pelanggan,
dan laba perusahaan. Makin tinggi mutu suatu produk, makin tinggi pula kepuasan
pelanggan dan pada waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dan
seringkali biaya rendah.
Oleh
karena itu program perbaikan mutu bertujuan menaikkan laba. Dari penelitian
membuktikan ada korelasi yang kuat antara mutu dengan laba yang dapat diraih
oleh perusahaan.
BAB II
PEMBAHASAN
A.
Sejarah
Tentang Mutu
Pada
mulanya mutu produk ditentukan oleh produsen. Pada perkembangan selanjutnya,
mutu produk ditentukan oleh pembeli, dan produsen mengetahuinya bahwa produk
itu bermutu bagus yang memang dapat dijual, karena produk tersebut dibutuhkan
oleh pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi.
Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai
suatu system, perkembangan di Amerika Serikat.
Buah
pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya
masyarakat bisnis. Namun beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam
pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam
manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. Adapun konsep-konsep mereka
tentang mutu terpadu secara garis besar dapat dikemukakan berikut ini.
1. F.W.
Taylor (1856-1915)
Seorang insiyur
mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja
(devision of work). Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and motion
study) untuk pekerjaan manual, memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The
Farther of Scientific Management).
Dalam bukunya tersebut
Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori manajemen, yaitu :
·
Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas
dan harus diselesaikan dalam satu hari.
·
Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar
untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya.
·
Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang
berprestasi maksimal.
·
Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan
yang tidak mencapai sasaran yang telah ditentukan (personal loss).
Taylor memisahkan
perencanaan dari perbaikan kerja dan dengan demikian memisahkan pekerjaan dari
tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.
2. Shewhart
(1891-1967)
Adalah seorang ahli
statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. Dalam bukunya
“The Economic Control of Quality Manufactured Products”, merupakan suatu
kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil
pengolahan.
Dia mengatakan bahwa variasi
terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui
penggunaan alat statistik yang sederhana. Sampling dan probabilitas digunakan
untuk membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu, untuk memilih
produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. Penemuan Shewhart sangat menarik bagi
Deming dan Juran, dimana kedua sarjana ini ahli dalam bidang statistik.
3. Edward
Deming
Lahir tahun 1900 dan
mendapat Ph. D pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran
tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada
para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. Katanya : “Quality is not determined on the shop floor
but in the executive suite”. Pada 1950, beliau diundang oleh, “The Union to
Japanese Scientists and Engineers (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang
mutu. Pendekatan Deming dapat disimpulkan sebagai berikut :
·
Quality is
primarily the result of senior management actions and not the results of
actions taken by workers.
·
The system
of work that determines how work is performed and only managers can create
system.
·
Only
manager can allocate resources, provide training to workers, select the
equipment and tools that worekers use, and provide the plant and environment
necessary to achieve quality.
·
Only
senior managers determine the market in which the firm will participate and
what product or service will be solved.
Hal ini berarti bahwa tanpa
keterlibatan pimpinan secara aktif tidak mungkin tercapai manajemen mutu
terpadu.
4. Prof
Juran
Mengunjungi
Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di dalam
menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia
membantu Jepang untuk mempraktekkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang
untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu
“management process” yang terpadu.
Juran
mendemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu
organisasi yang dikenal dengan trilogy Juran yaitu, Finance Planning, Financial control, financial improvement. Adapun
rincian trilogy itu sebagai berikut :
·
Quality planning, suatu proses yang
mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa
dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke
seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan.
·
Quality control, suatu proses dimana produk
benar-benar diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan
yang diinginkan para pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian
dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki.
·
Quality improvement, suatu proses dimana
mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai
berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber, menugaskan orang-orang
untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam
proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar
mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.
Uraian tokoh-tokoh mutu di
atas sekedar menggambarkan secara singkat saja. Masih banyak para sarjana di bidang
mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan ini. Yang jelas para sarjana
tersebut sependapat bahwa konsep : “pentingnya perbaikan mutu secara terus
menerus bagi setiap produk walaupun tehnik yang diajarkan berbeda-beda”.
Kini sampailah pada pengertian
mutu yang diambil dari America Society for Quality Control yang mengatakan :
Quality is the totality of features and characteristics of a product or service
that bear on its ability to satisty stated of implied needs (Kotler : 1994).
Definisi di atas berkonotasi
kepada pelanggan. Produk bermutu kalau dapat memuaskan para pelanggan yang
mengkonsumsi produk tersebut.
B. Manajemen mutu terpadu
Kita
sependapat bahwa mutu tidak ditentukan oleh pekerjaan di bengkel atau oleh
tehnis pemberi jasa yang bekerja melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh
para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya
bertanggung jawab kepada pelanggan, karyawan, pemasok dan pemegang saham untuk
keberhasilan suatu usaha. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses
manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka.
Dengan
mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang mutu oleh para ahli dengan pengalaman
praktek telah dicapai pengembangan suatu model sederhana akan tetapi sangat
efektif untuk mengimplementasikan manajemen mutu terpadu.
Model tersebut terdiri dari komponen-komponen
berikut :
Tujuan
|
:
|
Perbaikan terus
menerus, artinya mutu selalu diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang
menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
|
Prinsip
|
:
|
Fokus pada
pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.
|
Elemen
|
:
|
Kepemimpinan,
pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan
pengakuan serta pengukuran.
|
Model di atas dibentuk
berdasarkan tiga prinsip mutu terpadu yaitu :
·
Fokus kepada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun eksternal.
·
Fokus pada perbaikan proses kerja untuk
memproduksi secara konsisten produk yang dapat diterima.
·
Fokus yang memanfaatkan bakat para karyawan.
C. Tiga prinsip mutu
Tiga prinsip mutu yang di atas yaitu :
1. Fokus
pada pelanggan
Mutu
berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa
kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau
organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan
eksternal (pembeli).
2. Perbaikan
proses
Konsep
perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan)
langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti
produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap
langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari
output dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus
ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan
setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat
minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan
proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang
lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas.
3. Keterlibatan
total
Pendekatan
ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha
yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai
suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki.
Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output
melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk
memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga
dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para
karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan
organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama
dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut.
D. Elemen pendukung dalam TQM
Elemen-elemen pendukung dimaksud adalah :
1. Kepemimpinan
Manajer
senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan
alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang
berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk
menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior
sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.
Pimpinan
Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di
dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling
mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui
persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer
senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi
dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk
mencapai keduanya.
Pimpinan
bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga
prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai
perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.
2. Pendidikan
dan Pelatihan
Mutu didasarkan
pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan
oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan
baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan
memecahkan persoalan.
Pelatihan
inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan
diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking,
statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan
pelanggan yang paripurna.
3. Struktur
Pendukung
Manajer
senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap
perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin
diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh
dari dalam organisasi itu sendiri.
Suatu staf
pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan
konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian
lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang
berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
4. Komunikasi
Komunikasi
dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda
agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang
sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara
ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan
informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
5. Ganjaran
dan Pengakuan
Tim individu
yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran,
sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang
diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses
menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju
pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara
menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu
harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi
karyawan lainnya.
6. Pengukuran
Penggunaan
data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses
manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang
harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang
diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan
pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan
pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.
Pengumpulan
data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis
serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui
persoalan yang sebenarnya.
Di samping keenam elemen
pendukung di atas, maka ada unsure yang tidak bisa diabaikan yaitu gaya
kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu cara/gaya
bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat
berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan.
Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu
terpadu yaitu :
·
Pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan
hanya pendapat saja.
·
Pimpinan merupakan pelatih, dan fasilitator bagi
setiap individu/bawahan.
·
Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam
pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan.
·
Pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang
menjamin bahwa setiap orang memahami misi, visi, nilai dan target perusahaan
yang jelas.
·
Pimpinan dapat membangun dan memelihara
kepercayaan
·
Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan
terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa
·
Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan
dan pelatihan yang terprogram
·
Berorientasi selalu pada pelanggan
internal/eksternal
·
Pendai menilai situasi dan kemampuan orang lain
secara tepat
·
Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat
menyenangkan
·
Mau mendengar dan menyadari kesalahan
·
Selalu berusaha memperbaiki system dan banyak
berimprovisasi
·
Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja
·
Bagaimana Penerapannya di Indonesia?
Berdasarkan
data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil
dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen, sehingga membuktikan
produk Jepang telah menbanjiri pasar, terutama di Amerika Serikat untuk produk
mobil dan elektronik, walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara
Paman Sam tersebut. Sukses ekonomi luar biasa ini rupakan menyadarkan Amerika
Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. Hal ini kemudian diikuti oleh
negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan.
Mungkinkah
TQM dapat diterapkan di Indonesia? Jawabnya mungkin saja kalau dipenuhi
syarat-syarat berikut :
·
Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus
meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan, sehingga dapat
memuaskan para pelanggan.
·
Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok,
karyawan dan para pemegang saham.
·
Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba
dan memberikan kepuasan.
·
Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul
hasil.
·
Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif
berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.
·
Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada
bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter, sehingga di
peroleh suasan kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.
·
Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang
sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.
·
Setiap keputusan harus berdasarkan pada data,
baru berdasarkan pengalaman/ pendapat.
·
Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur
jelas, sehingga pengawasan lebih mudah.
·
Program pendidikan dan pelatihan hendaknya
menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu.
BAB
III
PENUTUP
Kesimpulan
Menghadapi era globalisasi
sekarang ini, setiap perusahaan/organisasi harus mampu menghasilkan produk
dengan mutu yang baik, harga lebih murah dan pelayanan yang lebih baik pula
dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Untuk mencapai tujuan tersebut,
diperlukan perbaikan mutu semua aspek yang berkaitan produk tersebut yaitu :
bahan mentah, karyawan yang terlatih, promosi yang efektif dan pelayanan
memuaskan bagi pembeli, sehingga pembeli akan menjadi pelanggan yang setia.
Mutu yang tercipta dengan kondisi seperti itulah yang disebut mutu terpadu
secara menyeluruh (Total Quality).
Untuk keberhasilan
pengembangan mutu di atas, diperlukan juga elemen pendukung seperti :
kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi,
ganjaran dan pengakuan, serta pengukuran. Keberhasilan manajemen Jepang karena negeri
ini secara konsekuen melaksanakan prinsip-prinsip mutu terpadu seperti di atas,
yang kemudian di contoh oleh Amerika Serikat, Eropa dan negara-negara di Timur
Tengah. Di Indonesia menerapkan Manajemen Mutu Terpadu akan berhasil kalau
secara konsekuen pula mengikuti prinsip-prinsip dasar mutu terpadu, serta
dilengkapi dengan karakteristik bumi Indonesia, seperti budaya, adat-istiadat
dan lain sebagainya.
DAFTAR PUSTAKA
Supriyanto, Achmad. 1999.Total Quality Management (TQM) di Bidang
Pendidikan. Malang: FIP IKIP Malang
Tjiptono, Fandy & Diana,
Anastasia. 2001.Total Quality Management.
Yogyakarta:
Hardjosoedarmo,
Soewarso.1996.Dasar Dasar Total Quality Management.Andi Yogyakarta.Yogyakarta.
Hardjosoedarmo, Soewarso. 2002. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi.
Hardjosoedarmo, Soewarso. 2002. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi.
Supriyanto, Achmad. 1999.Total
Quality Management (TQM) di Bidang Pendidikan. Malang: FIP IKIP Malang
Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. 2001.Total Quality Management. Yogyakarta:
